I have always loved to improve my knowledge of and my fluency in English. The UK is my favourite place to visit during holidays. Since I started as a freelance trainer at the Technical University of Eindhoven in the summer of 2021, I have gotten used to switch from Dutch to English while coaching and training. So, with confidence, I can now say that I also train and coach in English, if so desired.
Hoe communiceer je effectief wanneer je botst? Durf jij een stapje terug te doen om je doel te bereiken?
De man die bij de bakker binnenstapte was lang en nam grote stappen naar de toonbank. De jonge vrouwen achter de toonbank leken te verstarren en wisselden een blik uit. Ik ging maar een beetje opzij. De man praatte al voor hij goed en wel binnen was en bijna tegelijkertijd kreeg hij te horen dat ze hun collega wel even zouden roepen. Blijkbaar was zijn komst al verwacht.
Daar kwam ze al van achter uit de winkel en meteen ontspon het gesprek: De man: ‘ja wat was dat nou, had ik ineens de verkeerde broodjes, jij weet toch welke ik altijd neem? Die heb ik toch altijd!’ (het was geen vraag zoals hij het zei).
De vrouw: ‘Ja dat klopt, dat weet ik ook, en daarom vroeg ik ook nog aan jou: weet je zeker dat je die wilt, dat heb ik echt gevraagd, maar jij zei dat je het zeker wist.’
De man baalde er nog stevig van dat hij de verkeerde broodjes had gehad de vorige keer. En ook de bakkersvrouw had een gezicht waar het ongemak vanaf te lezen was. ‘Nou ik vond het heel raar, ik zei nog, ze weten dat ik die nooit heb, waarom ze nou deze hebben meegegeven!’
Zo ging het gesprek nog even heen en weer waarop uiteindelijk de man met een appelflap de zaak verliet. De bakkersvrouw zei nog eens in het luchtledige ‘ik had het nog expres gevraagd!’ en de mensen die nog in de zaak stonden probeerden een neutrale of een ‘ach ja kan gebeuren’ uitdrukking op het gezicht te houden.
Ik voelde me wel een beetje ongemakkelijk bij de hele situatie. Ik kon me best voorstellen hoe ze zich voelden, de hoofdpersonen in dit verhaal, en ik had het idee dat ze geen van beide er een goed gevoel bij hadden.
Waar ging het nou eigenlijk mis? a) bij de bestelling? b) bij de levering van de broodjes? c) bij het laatste gesprek?
Eigenlijk maakt dat niet meer uit, het verleden is niet te veranderen. Wat wel anders kon was de reactie toen de man zijn ongenoegen uitte. Ik vraag me af wat er was gebeurd als de bakkersvrouw had gezegd: ‘Sorry’. bijvoorbeeld: ‘Sorry, heel vervelend dat de broodjes niet waren die je had verwacht.’ of: ‘Sorry, heel vervelend dat je de andere broodjes had gewild.’ of: ‘Sorry, ik vind het heel vervelend dat het niet goed is gegaan.’
Waarom wordt er niet een keer sorry gezegd als er iets mis is gegaan? Misschien omdat we bang zijn om de schuld te krijgen. Wanneer je de schuld krijgt voel je je naar, en ga je af. Ik denk dat iedereen het vervelend vindt om te falen. Maar voel je je zoveel beter wanneer je niet bij elkaar komt, roepend vanaf je eigen eiland ‘ja maar, het ligt niet aan mij!?’
Ik zou willen dat meer mensen de kracht zouden vinden om een keer ‘sorry’ te zeggen want het maakt het zoveel makkelijker om daarna samen weer verder te gaan
Hoe zorg je voor een stevig en toch prettige afronding? Mijn tips: 1. Luister eerst, voor je je reactie bepaalt. 2. Geef eerlijk aan als je zelf ook twijfel hebt bij wat je hebt gedaan. 3. Wanneer je het gevoel hebt dat je in de verdediging wordt gedrukt, geef dat aan: ‘Wat je zegt voelt als een aanval en dat ik me moet verdedigen. Dat voelt vervelend. Ik heb niet opzettelijk een fout gemaakt en ik weet ook nog niet zeker dat ik een fout hebt gemaakt. We zitten er samen in en ik wil ook samen kijken hoe we hier goed uitkomen.’
Maar het is moeilijk om fouten te erkennen wanneer je niet de kans krijgt om er zelf mee te komen, of wanneer je een verwijt krijgt.
Merk je dat de ander zich gaat verdedigen, dan is die bang voor jouw ‘verwijt’ of ervaart het als een aanval. Dat helpt niet in de verdere afspraken. Haal dat gevoel weg door te zeggen: ‘sorry, ik wil je niet aanvallen. Ik baal gewoon heel erg van deze situatie en wil dit oplossen of voorkomen dat het nog een keer gebeurt.’
NB dit is toepasbaar in een samenwerkings- of samenlevingsrelatie. Voor de situatie waarin je geconfronteerd wordt met grensoverschrijdend gedrag zoals verbale agressie, is het ook altijd goed om te bedenken: wat is mijn doel en hoe bereik ik dat? Voel je je onveilig, dan is het verstandig om het gesprek kort te houden en weg te gaan. Hierbij volstaat het om te zeggen:‘Ik vind het heel vervelend voor je, het zal niet meer gebeuren.’ En ga dan weg. Heb je vaker contact met iemand, dan is het nuttig om iets meer te investeren in de relatie.
Vertoont de ander grensoverschrijdend gedrag: 1. Benoem dit: ‘U/Je schreeuwt, ik wil geen geschreeuw.’ 2. Geef aan wat je wél wilt: ‘Ik wil hier rustig over praten dan kan ik kijken hoe we deze situatie kunnen oplossen.’ 3. Geef de keuze: ‘Als u/je stopt met schreeuwen kan ik met u/je verder praten, ander kan ik niets voor u/je doen.’ 4. Gaat die ander door met schreeuwen: besluit het gesprek met: ‘ik kan zo niets voor u/je doen, komt u terug wanneer u/je weer rustig bent.’ Ga dan weg.
Het kan best spannend zijn om zo op te staan tegenover ontspoord gedrag. Om die spanning weer kwijt te raken is het goed om je ervaring te delen met iemand die met je mee zal leven.
